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來源：admin 發(fā)布日期
2016-12-20 瀏覽：
李小姐是某公司的采購員，每逢建材、家居或文具類的展會(huì)李小姐都要光顧，采購一些公司計(jì)劃中的材料或辦公設(shè)備。在上海的家具展，記者恰逢采購的李小姐，并與她一起摸索家具展的情況。
此次出行，李小姐是要為公司選擇一款會(huì)議桌椅。在瀏覽近半個(gè)展廳的時(shí)候，李小姐駐足到一個(gè)很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。
參展人員十分熱情，一見到李小姐在一款桌前觀看時(shí)，走到李小姐面前介紹：“你真的很有眼光。正如您現(xiàn)在所見到的，這套會(huì)議桌椅的設(shè)計(jì)是一流的，而且材料質(zhì)地上乘，這么豪華的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的氣質(zhì)。”
李小姐輕聲答到：“這個(gè)，我倒不是很重視。你能給我講講它具體構(gòu)造嗎?比如說高度、邊角之類的……”
參展人員熱情地回答說：“當(dāng)然可以，這套桌椅設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，其邊角都是采取歐洲復(fù)古風(fēng)格……”
李小姐搖搖頭，打斷了他的話，笑笑說：“你說得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關(guān)心……”參展人員立刻接過她的話說：“我知道您想說什么!這套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面還有保護(hù)層，我保證它的使用壽命絕對(duì)在20年以上。”
李小姐很無奈，再次重復(fù)道：“你說的這些，我都相信，也可以感覺得到。不過，我想你誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心它的……”顯然，李小姐本想說：“我更關(guān)心是否適合我所在的企業(yè)用，這款桌子所配的相關(guān)椅子是多少付?”
然而沒等她說完，銷售員便搶過她的話說：“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。這樣，無論是您的員工還是您在會(huì)見客戶時(shí)都可使用。此外，如果你買全套的，我們可以給你優(yōu)惠價(jià)……”
李小姐打斷了他的話：“對(duì)不起，我想我不需要了，謝謝你。”
為什么這位參展銷售員說了那么多好處———質(zhì)量、價(jià)格等，卻沒能吸引客戶，反而還打消了客戶的購買熱情呢?
如何和客戶溝通應(yīng)該說是很多參展人員最頭痛的問題，也是最難把握的。而究竟如何做好這一點(diǎn)，當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)掌握多一點(diǎn)主動(dòng)，占據(jù)有利的位置同客人溝通呢?我們邀請(qǐng)到了勵(lì)展國際銷售部的工作人員說一下他們的感受與看法。
與客戶溝通要因人而異
記者：從展會(huì)角度來看，有效的溝通就是營銷人員在展會(huì)上與潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個(gè)有效的方式。那么，在展會(huì)上，參展商應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行溝通呢?
勵(lì)展國際銷售部：行業(yè)展會(huì)云集了眾多的產(chǎn)品和商家，要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶牢記，最重要的就是要突出“異”。
記者：去同存異，如何用做到“異"，在復(fù)雜的展會(huì)面前贏得高效率的溝通內(nèi)融，參展商應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)?
勵(lì)展國際銷售部：企業(yè)參展的一個(gè)重要目的，就是通過展會(huì)直接與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。但即使是專業(yè)展會(huì)，前來參展的客戶所涵蓋的范圍也相當(dāng)廣泛：有技術(shù)人員采購人員，還有負(fù)責(zé)收集市場信息的情報(bào)人員。
對(duì)于技術(shù)人員來說，最想了解的是最新產(chǎn)品的研發(fā)進(jìn)度和價(jià)位;對(duì)采購人員來說，尋找產(chǎn)品供應(yīng)商是他們的最大目的;而對(duì)情報(bào)人員說，目的則是收集最新的研發(fā)方案、產(chǎn)品性能等信息，在此之上做比較分析，幫助企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)研發(fā)。
由于不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)也不同，針對(duì)不同客戶的咨詢派出適合的人員與其溝通，將能更好地解決客戶提出的問題，增加他們的滿意度。因此，企業(yè)必須事先做好充足的準(zhǔn)備，比如產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、溝通者的名片等等。這是展會(huì)上參展人員在針對(duì)不同的觀眾做出的最好回應(yīng)，也充分增加了客戶對(duì)企業(yè)的印象。
要多問多聽，及時(shí)了解客戶的需求
記者：如前面所述的例子，我們可以看得出，銷售人員從見到李小姐到她離開，一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但李小姐，最終選擇了離開。
勵(lì)展國際銷售部：在展會(huì)上，如同李小姐所面對(duì)的銷售人員很多，在他們與客戶的溝通中，他們沒有與客戶達(dá)成一致，客戶很快便失去了。
其實(shí)展會(huì)上，觀眾來到每一個(gè)展位前未必一定是來談業(yè)務(wù)，作為展商一定要多問問來者需要什么幫助，多聽聽客戶對(duì)展品提出的問題。不可毫無目的性的需求獲得信息。很顯然，李小姐遇到的那位參展人員，在沒有弄清客戶的真正需求前就滔滔不絕、漫無目的的講解，結(jié)果只會(huì)適得其反。
記者：作為參展商應(yīng)該做到哪幾點(diǎn)?
勵(lì)展國際銷售部：其一，要知道這個(gè)客人對(duì)你的產(chǎn)品大概會(huì)有哪些要求?其二，如果遇到對(duì)于不懂產(chǎn)品的客人，就要按照自己的思路去引導(dǎo)客人。
當(dāng)然，要是在展會(huì)之前已經(jīng)預(yù)約好客戶，在客戶來觀展之前，就要對(duì)客戶所需要的產(chǎn)品做好詳盡的了解，才可以給客戶滿意的答復(fù)。
記者：如果銷售人員總是在提問客戶很多問題，而沒有做產(chǎn)品上的介紹，會(huì)不會(huì)讓客戶感覺不“舒服”?
勵(lì)展國際銷售部：“積極提問”并非什么新生事物。在尋求他人的理解之前，你得先理解他人。在對(duì)客戶的話語做出回應(yīng)之前，你要確保自己明白他的這些話將如何影響他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。“積極提問”背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息，例如客戶的目標(biāo)是什么，他的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么，他希望獲得哪些可量化的收益，他使用什么樣的評(píng)估系統(tǒng)。這樣一來，客戶會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)真正的專家。
與客戶溝通注意語言
記者：有一位參展商曾說過，見到客戶時(shí)應(yīng)該注意開場白和結(jié)束語。我們應(yīng)該怎么理解這句的意思?
勵(lì)展國際銷售部：作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。
記者：在展會(huì)上，除了企業(yè)來展之前預(yù)約了一部分客戶到場交流，還存在一部分“散客”光顧。銷售人員往往與提前預(yù)約的客戶很熟悉，在交流時(shí)多大大咧咧。但在面對(duì)新客戶時(shí)，卻不知所措了。
勵(lì)展國際銷售部：禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，如主動(dòng)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待;對(duì)客戶提出的問題要做出準(zhǔn)確而迅速地回答。
此外，還會(huì)有一些情況。如果客戶向你提出“某某在不在?”這樣的問題時(shí)，無論你是不是客戶要找的人都不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”。
很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果，所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動(dòng)語言“這個(gè)問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
記者：在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該如何運(yùn)用語言引導(dǎo)他們對(duì)產(chǎn)品的興趣?有的銷售人員在談客戶時(shí)，往往會(huì)使用“我們的產(chǎn)品要比同樣的產(chǎn)品價(jià)格要低?”或是“您如果選擇我們的產(chǎn)品，會(huì)給您一定的優(yōu)惠”……這樣做是否能留住客戶呢?
勵(lì)展國際銷售部：銷售人員應(yīng)充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者喜愛感——不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到等心理期待。
客戶在選擇一樣商品的時(shí)候，價(jià)格往往不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。物美價(jià)廉固然重要，但質(zhì)量是第一位的。面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)產(chǎn)品，客戶懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購買會(huì)物有所值，然后做出購買行為，這是營銷過程中司空見慣的事情。
而大多數(shù)客戶會(huì)通過與參展?fàn)I銷人員的交談，以及對(duì)環(huán)境和營銷人員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。因此，在展會(huì)上只有你量化了客戶的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)、贏得客戶的信任，從客戶的需求來打動(dòng)客戶，并讓他感到物超所值，只有這樣才可能促進(jìn)客戶簽訂訂單。
先與客戶做朋友，再與客戶談生意
記者：有人說與客戶做生意就要先于客戶做朋友，這句話，在我們現(xiàn)代的展會(huì)營銷，能否試用?
勵(lì)展國際銷售部：在當(dāng)銷售人員見到客人，到同客人交談要始終把握住一點(diǎn)，那就是讓客人感覺到是他想和你做朋友，而不是你想和他做生意。當(dāng)自己與客戶的私交建立起來，彼此的信任感也就隨之產(chǎn)生。因此，在今后的業(yè)務(wù)往來也就相應(yīng)的接踵而至。
記者：展會(huì)時(shí)間短，觀眾來去匆匆，企業(yè)的營銷手段更是花樣疊出。在面對(duì)如此之多活動(dòng)。對(duì)于客戶來講，什么樣的參展企業(yè)或是銷售人員是他們最信任的?
勵(lì)展國際銷售部：對(duì)于客戶來講，他們只信任那些“客戶專家”型的銷售人員。他們知道，這樣的銷售人員是根據(jù)客戶的目標(biāo)，而不是自己的產(chǎn)品特性來制定解決方案。當(dāng)你向客戶詢問其目標(biāo)及選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客戶就會(huì)判斷，銷售人員是把他們的需求放在什么位置上?因此，在向客戶推銷自己的產(chǎn)品時(shí)應(yīng)站在客戶的角度上考慮與解決問題。
記者：對(duì)于第一次參展的新人，他們第一次參展，就想簽下訂單。那么，對(duì)于這樣處境的銷售人員又該怎么做呢?
勵(lì)展國際銷售部：對(duì)于急于想拿到訂單，打開業(yè)務(wù)局面的新人，往往因?yàn)樽约杭庇谧龀捎唵?，而讓自己處于被?dòng)，從而負(fù)擔(dān)很多不該負(fù)擔(dān)的“費(fèi)用”或者說多做自己產(chǎn)品以外的很多功課。因此，在展會(huì)上要促成的不是當(dāng)下的業(yè)務(wù)訂單，而要做到與客戶做“朋友”。當(dāng)然，這需要經(jīng)過很多次同客人的“博弈”才能做好。
當(dāng)前中國大部分的中小企業(yè)面對(duì)大都是訂單多、數(shù)量小、客戶要求多，而參展就是為了業(yè)務(wù)拓展的需要。但在展會(huì)上，買家會(huì)在很多展臺(tái)設(shè)計(jì)位中游走。因此，與客戶的每次談判都是我們必須要掌握好的，而業(yè)務(wù)的來源就是要與客戶的不斷地磨合產(chǎn)生的。所以，在與客戶溝通時(shí)要注意所使用的技巧是否合適。
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